Retard de train ou d’avion : comment se faire dédommager ?

C’est l’heure de partir en week-end ou en vacances. Mais là, mauvaise surprise : votre train ou votre avion affiche un retard conséquent. Et suivant le problème rencontré, ce retard peut parfois durer plusieurs heures. Une situation très pénible qui peut donner droit à des compensations, voire à des remboursements selon les conditions. Découvrez à quelle indemnisation vous avez droit et toutes les démarches pour vous faire dédommager en cas de retard de train ou d’avion.

Retard de train : comment se faire rembourser ?

Pour bénéficier d’un quelconque dédommagement, peu importe le motif, il faut que votre train compte au moins 30 minutes de retard, voire 60 minutes dans certains cas (voir ci-dessous). En-dessous, vous ne pourrez malheureusement rien demander, si ce n’est un justificatif afin d’expliquer votre retard auprès d’un tiers, comme votre employeur, par exemple.

Votre train a plus de 30 minutes de retard ? Dans ce cas, la hauteur et la nature du dédommagement vont dépendre de la durée finale du retard et du type de train que vous avez utilisé. 

Pour un TER

Si votre TER est en retard, vous devez vous rendre sur le site de la SNCF, sélectionner votre région et contacter le service client correspondant dans la rubrique « Aide & Contacts ». Chaque région s’occupe en effet de sa propre garantie fiabilité à sa façon, en autonomie.

Pour un TGV ou un train Intercités

Pour les trains TGV Inoui et Intercités, vous pouvez bénéficier d’une compensation en fonction du retard subi. 

• De 30 minutes à 1 heure : 25 % du prix du billet en bon d'achat.
• Entre 1 heure et 2 heures : 25 % du prix du billet en bon d'achat ou par virement.
• Entre 2 heures et 3 heures : 50 % du prix du billet en bon d'achat ou par virement.
• Plus de 3 heures : 75 % du prix du billet en bon d'achat ou par virement.

Pour effectuer votre demande, il vous suffit de vous munir de votre référence de dossier et de remplir le formulaire G30 en ligne. Vous n’avez plus qu’à suivre les consignes données.

Pour un train Lyria

Pour un retard de train Lyria, vous pouvez prétendre à une indemnisation.

• De 30 minutes à 1 heure : 25 % du prix du billet en bons voyages SNCF ;
• Entre 1 heure et 2 heures : 25 % du prix du billet en bons voyages SNCF ou en euros ;
• Entre 2 heures et 3 heures : 50 % du prix du billet en bons voyages SNCF ou en euros ;
• Plus de 3 heures : 75 % du prix du billet en bons voyages SNCF ou en euros.

Pour bénéficier de cette compensation, là encore, vous devez remplir le formulaire G30 en ligne.

Pour un trajet international

Pour les trains qui assurent des trajets à l’international, à partir de 30 minutes de retard, vous pouvez bénéficier d’une indemnisation.

• De 30 minutes à 1 heure : 25 % du prix du billet en bon d'achat.
• Entre 1 heure et 2 heures : 25 % du prix du billet en bon d'achat ou par virement ;
• Entre 2 heures et 3 heures : 50 % du prix du billet en bon d'achat ou par virement ;
• Plus de 3 heures : 50 % du prix du billet en bon d'achat ou par virement.

Attention, il est important de noter que ces indemnisations ne concernent que les TGV effectuant les trajets suivants :

• France-Italie ;
• France-Allemagne ;
• France-Espagne ;
• France-Luxembourg ;
• France-Vintimille ;
• France-Irun ;
• France-Fribourg ;
• Bâle-Marseille ;
• Bruxelles-Province.

Pour un Ouigo

Si votre Ouigo n’est pas à l’heure, il faut savoir que vous ne pourrez bénéficier d’un remboursement qu’à partir d’une heure de retard. Et toutes les indemnisations se font en bons d’achat, à hauteur de :

• 25 % du prix du billet entre 1 heure et 2 heures de retard ;
• 50 % du prix du billet entre 2 heures et 3 heures de retard ;
• 50 % du prix du billet à partir de 3 heures de retard.

En cas de retard, vous devrez recevoir un SMS vous notifiant la durée de votre retard et votre compensation. Si vous n’avez pas reçu votre bon d’achat dans les 15 jours suivants le voyage, contactez Ouigo directement.

Pour un Eurostar

Votre train entre la France et l’Angleterre a plus d’une heure de retard ? Vous pouvez demander une compensation.

• Entre 1 heure et 2 heures : 25 % du prix du billet en bon d'achat ou par virement ;
• Entre 2 heures et 3 heures : 50 % du prix du billet en bon d'achat ou par virement ;
• Plus de 3 heures : 75 % du prix du billet en bon d'achat ou par virement (virement plafonné à 50 %).

Si vous souhaitez recevoir un bon d’achat – ou e-voucher – effectuez une demande de compensation en ligne, dans les 12 mois qui suivent le voyage. Munissez-vous de votre billet pour effectuer cette démarche.

Si vous préférez un virement, il faut réaliser une demande de remboursement en ligne dans les 60 jours après le voyage.

Pour un Thalys

Si votre train à destination de l’Allemagne, de la Belgique ou des Pays-Bas accuse plus de 30 minutes de retard, vous pourrez demander une indemnisation, uniquement sous forme de bons d’achat.

• De 30 minutes à 1 heure : 20 % du prix du billet ;
• Entre 1 heure et 2 heures : 50 % du prix du billet ;
• Plus de 2 heures : 100 % du prix du billet.

Pour bénéficier de votre bon d’achat, effectuez une demande de compensation en ligne dans les trois mois qui suivent le voyage.

Retard d’avion : quel dédommagement ?

Votre avion ne décolle pas et prend du retard ? En fonction de la durée de ce retard, la compagnie aérienne, quelle qu’elle soit, devra vous indemniser, voire vous assurer une assistance.

Commençons par l’indemnisation. Vous pouvez toucher une compensation si votre vol présente 3 heures de retard ou plus par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue. Ces indemnisations sont les suivantes :

• 250 euros pour un vol de 1 500 km ou moins ;
• 400 euros pour un vol de plus de 1 500 km au sein de l'Union européenne ;
• 400 euros pour un vol entre 1 500 et 3 500 km ;
• 600 euros pour un vol de plus de 3 500 km.

Si votre vol a plus de 5 heures de retard et que vous ne souhaitez plus effectuer le voyage, le billet peut vous être remboursé intégralement. Et si les 5 heures de retard concernent une correspondance, vous pouvez également vous faire rembourser le billet de retour vers votre point de départ.

Il existe toutefois certaines conditions pour bénéficier de ces compensations financières. Par exemple, vous ne pourrez pas demander d’indemnisation si la cause du retard est liée à une circonstance exceptionnelle, type crise sanitaire, conditions météorologiques ou grève des contrôleurs aériens. En revanche, si c’est à cause d’une grève du personnel de la compagnie, dans ce cas, vous pouvez demander une compensation.

De même, si la compagnie vous propose un réacheminent, il est possible que vous ne puissiez pas toucher la totalité de l’indemnisation annoncée plus haut.

Si votre avion est arrivé avec plus de 3 heures de retard, vous pouvez demander un dédommagement. Comment faire ? C’est très simple. Il vous suffit d’envoyer votre demande d’indemnisation par courrier recommandé avec accusé de réception à la compagnie aérienne. Vous avez le temps de faire cette démarche : vous disposez de cinq ans après le voyage retardé.

Et sachez que si la compagnie refuse ou ne vous indemnise pas suffisamment, vous avez toujours la possibilité de lancer un recours auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).

Enfin, au niveau de l’assistance, en cas de retard, la compagnie aérienne doit prendre en charge plusieurs éléments :

• la restauration ;
• les rafraichissements ;
• deux communications (appels, SMS ou mails) ;
• l’hôtel et les frais de transport entre l’hôtel et l’aéroport, si le vol est décalé au lendemain.

Si cette prise en charge n’est pas effectuée, vous pourrez vous faire rembourser tous les frais avancés ultérieurement. Pensez bien à converser précieusement tous les justificatifs de paiement !

Les garanties Orange Bank en cas de retard

Plusieurs garanties d’assurance sont incluses avec votre carte Premium Orange Bank. Certaines peuvent s’avérer très utiles en cas de retard ou de problème lors d’un voyage en train ou en avion, à commencer par les garanties retard d’avion et de train.

Elles vous assurent, pour ces deux moyens de transport, un remboursement de 400 euros maximum par retard, quel que soit le nombre d’assurés. Cela implique les frais que vous avez dû avancer en attendant votre train ou votre vol : restauration, rafraichissements, hôtel, etc. Mais aussi les frais liés à la modification ou au rachat du billet de transport.

Avec votre carte Premium, vous pouvez également bénéficier de la garantie « Retards de bagages ». Imaginez plutôt : vous avez fait bon voyage mais, arrivé sur place, votre valise ne vous a pas suivi. Pour vous éviter des tracas, sous certaines conditions, Orange Bank vous rembourse, dans la limite de 400 euros, les achats de première nécessité : vêtements et articles de toilette.

Si personne n’est à l’abri d’un retard ou d’un imprévu en voyage, vous pourrez au moins partir plus sereinement, avec le sentiment d’être parfaitement accompagné.

Orange Bank - SA au capital de 898 775 712 € - 67 rue Robespierre - 93107 Montreuil Cedex - 572 043 800 RCS Bobigny - Orias n°07 006 369 (www.orias.fr).